用数据赋能餐厅，呷哺呷哺开启智慧餐饮新时代

来源:今日商讯www.prtoday.cn 2019-12-05 17:01:57 湖南都市网

餐饮业和众多行业一样，在于为消费者提供精准的人性化服务，随着国民生活水平不断提高，人们在追求美食的同时，对于就餐环境、服务等要求也越来越高。在当下消费市场环境下，依托互联网技术已经成为了改善和提升消费者服务体验的关键。服务已经不单单代表人工服务，而是互联网时代下科技带来的服务体验。大数据、人工智能等技术的应用，为餐饮业带来一波新的契机。

  “您好，给您上菜啦”、“呜呜呜您挡到我了”……这是穿梭在餐厅中的送餐机器人在与顾客对话。随着科学技术的飞速发展，机器人走进生活已经不再是电影中的场景。如今，在越来越多的餐厅，服务机器人正在为消费者带来更便捷的服务和更加多元化的体验，它们全年无休、它们兢兢业业，它们准时高效，是餐厅中当之无愧的“劳动模范”。
  据了解，呷哺呷哺近日上线了多家智慧餐厅，送餐机器人的服务成为消费者眼中的亮点，给消费者带来了新的消费体验。对此，呷哺呷哺集团资讯技术部总监唐博介绍，推出机器人服务不是为了替代服务员，而是为了代替重复性机械工作，将其作为人工服务的有效补充，充分考虑消费者多样化的需求体验，从而带给消费者更加“人性化”的服务。
  省时又有趣的人工智能
  人工智能技术逐渐实现技术向商业应用的转变，服务类机器人也不仅仅是噱头营销，而是转向了实质上的科技服务。据悉，目前北京地区内的呷哺呷哺已经上线了50家由机器人送餐的智慧餐厅。
  对此，唐博表示，推出机器人服务不是为了替代服务员，而是为了代替重复性机械工作，使消费者能够体会到更加“人性化”的服务。
  据介绍，呷哺呷哺应用的送餐机器人是根据餐厅整体布局、传送菜量等门店内部情况特别改造的。餐厅内所有座位号、餐桌号，包括行动路线都被提前输入机器人系统，机器人依靠天花板上设置的红外线定位点，确定餐桌号和座位号，并选择运行路线。“相较于传统的轨道运行机器人来说，红外定点移动的机器人不需要在餐厅内安装轨道，能够避免影响餐厅的美观和整体环境，轨道路线也较为单一。”唐博表示。
  记者采访到唐博的时候，他正在位于通州的一家呷哺呷哺智慧餐厅中检查机器人设备，“就我们现在应用的这款送餐机器人来说，在用餐高峰时段，每台机器人至少可以节省一个服务员的人力，两台传菜机器人能够代替1.5至2个服务员的人力。按照我们之前的排班来看，高峰期至少需要两个送餐员和两个传菜员，现在两台机器人送餐员已经基本满足需要，用餐低峰期，只需要一个机器人就够了，这样计算下来，基本上一天能够节省16到20个工时，相当于两个服务员的一个班次时间全都节省了”。

  后台数据显示，在呷哺呷哺已经开业的智慧餐厅中，机器人的送单率已经达到了80%以上，在节省工时的同时，营业额也明显有所提升。
  对于餐厅中来回穿梭的机器人，消费者在点评平台上表示“机器人配菜真是刷新认知，太高科技了”、“送菜靠机器人提高了效率，孩子觉得很新奇”、“大厅里的几个机器人穿梭送菜成为亮点”。
  人工智能协助提供“人性化”服务
  唐博认为，送餐是重复性、机械性的运动，送餐机器人的作用在于代替这种机械性的工作，不在于代替服务员，这样一来，服务员才能够更好地为消费者提供人性化服务。其实早在几年前，我国的部分餐厅就曾上线过迎宾机器人，但是后来不了了之。“当时的机器人水平比较单一、程序化，基本上都是将程序写在系统内，没法与顾客进行互动，消费者无法感受智能服务，轨道式机器人运行死板，无法进行路径规划。”
  亿欧发布的《2019年中国人工智能商业落地研究报告》显示，工作的重复性使餐饮机器人具备了人工智能和其人际数据替代的可能性，解决人力成本问题，提供标准化服务并提高服务效率，餐饮机器人的需求由此产生。
  据了解，为了给消费者提供更好的服务，“我们还计划在机器人中加入人脸识别的摄像头，能够识别消费者的性别、年龄、是否是会员等信息，根据消费者不同的特征来提供服务，例如在等位区，能够为消费者提供零食茶水，与小朋友进行语音互动，这样能够减少顾客流失。并且，我们还计划将送餐机器人运用到外卖业务中，由送餐机器人将后厨准备好的外卖送到指定地点，外卖配送员再在指定等餐区取走外卖，这样能够避免餐厅内过于混乱，保证食品安全和良好的就餐环境。在后厨，也计划逐渐运用机器人来完成一些机械性的工作，例如配菜、切菜、净菜等。
  数据成为餐饮新的竞争力
  “在信息化建设层面，我们通过构建系统平台支持集团高速发展，通过大数据技术整合内外部数据，为集团决策提供数据支持，通过实践不断打磨系统，贴合业务需要，形成体系化的系统架构。”唐博表示。
  “未来是数据的时代。”唐博认为，在当下市场环境下，餐饮行业提升消费者消费体验的关键在于依托互联网技术，“我们以大数据、人工智能为核心竞争力，构建了前台、中台、后台的信息化系统大格局。”
  以城市推广为例，呷哺呷哺通过数字化手段，收集城市商圈与居民消费习惯，经过分析后选择最有效贴合的方式进行每一座城市的落地推广。
  “就以呷哺呷哺的第二品牌——湊湊为例，我们为什么会有第二品牌，因为通过研究发现，人们的消费水平在提高，高端餐饮成为餐饮业新的增长点，这种高端不是传统意义上的宴请高端，而是为了聚会场景需要。数据显示，如果我们还以原有模式占领市场的话，未来高端市场的部分会被其他品牌代替，所以可以说数据影响了我们的决策。在经营过程中，例如点餐环节，我们在餐品售卖前，会通过科技手段，在采购、订货、储存等环节确保订货量的准确，再通过餐饮系统的大数据分析，自动计算不同周天的用货量，生成餐厅的订货单，同时餐厅再根据商圈、物业的实际情况进行微调，保证每天精准的订货量，以避免出现库存浪费等情况。当技术成熟后会应用在实体层面，在经营过程中，比如说餐厅里的空调、灯光，什么时候需要开关、调试温度，都可以通过互联网设备来进行实时调控，包括了解损耗、水量，这些都是我们一直在致力研究的。”唐博表示。
  据了解，呷哺呷哺将标签化、多样化的营销手段融入了会员体系，利用数据实现消费人群特点的精准定位，从而达到精准营销，为企业从营销策略到发展定位都提供了数据指引。前台系统包括智能扫码点餐系统、电子发票系统、移动化点餐支付系统，在为消费者提供高效便捷的同时，也使餐厅管理更为精细化。中台架构系统是实现全渠道销售，整合线上线下、外卖、食品零售、食堂运作场景，通过大数据分析系统，结合内外部数据，为企业选址、销售、营销，包括餐厅设计提供决策分析，提升决策效率，能够及时调整，通过各系统间数据汇总到ERP后台，实现业务、财务的一体化，保证了数据和经营战略调整的准确及时。
（来源：《数据》杂志）

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(责任编辑：安春华)

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